コーチングを研修に取り入れている会社に
ついてご紹介していきます。
それにより、社員のコミュニケーション能力や営業部の成績の向上、
カスタマーの質も向上につながったそうです。もしも、社内の
コミュニケーション能力を高めたいとお考えでしたら、
本日のテーマである質問と傾聴を覚えると便利です。
ある中小企業の営業会社の話です。
コーチングを研修で取り入れる前は、社内研修も
あまりしないで、ただがんばれという営業スタイルだったそうです。
そして、社員が多いので、カスタマーのスタッフは、
営業で結果が出ない人達が、部署を移籍して仕事をしていたそうです。
しかし、ある時から会社の業績を高めたいということで、
コーチングを研修で取り入れました。
そこから段々と社内のスタッフのコミュニケーションレベルが
高まりました。遠くに、質問と傾聴について学ぶことでそれが可能になりました。
コーチングの研修はカスタマーのスタッフから行われたそうです。
そこには意味がありました。営業部と比べて人数が少ないので、
短期間に、コーチングの基本を身につけることが可能だと思ったそうです。
そして、カスタマーのスタッフが、基本をみにつけてから
営業スタッフをコーチングしながら、スキルに磨きをかけ、
同時に営業スタッフもコーチングを受けることが可能でした、
そして、次に営業のスタッフにコーチングを学ばせてあげたそうです。
結果的に、何が起きたかといいますと、次の変化が起きました。
・クレームのお客様からの電話に対して、お客様の感情を理解せずに
マニュアルだけの機械的な対応が更なる怒りを買っていたのですが、
しっかりと、お客様の感情を理解してしっかりと向き合って対応
することができるようになったそうです。
・営業においても、ただいいものです。というスタイルから、
お客様の不安や不満などを理解して、その上でプレゼンをしつつ、
コミュニケーションを取っていったそうです。
結果的に、お客様の満足度と感謝の声、そこからのスタッフの
やりがいと満足度、その循環の中での売上UPが可能になったそうです。
その時に特に使ったのが、質問と傾聴なのです。
聞き上手とは何でしょうか？
今回は聞き上手に関して一緒に学んで行きましょう。コーチングでは、
聞き上手になることは大切な要素です。そして、聞き上手になることで、
クライアントは安心して話をしてくれるようになります。
では、聞き上手になるために何が必要でしょうか？
・スキルですか？
・雰囲気ですか？
・あなた自身の魅力ですか？
答えはすべて大事です。
特にコーチングにおいて、聞き上手になりたいのなら尚更です。
日常のコミュニケーションでも共通はしていますが、コーチングの
場合は、クライアントの心の中に触れることになりますので、
少しシビアになります（日常生活でも同じですが）
では、先ほどの３つに関してご紹介していきます。
・スキルについて
基本は「傾聴」というスキルになります。
ただし、傾聴というスキルを活かすために知っておきたいものがあります。
それは、コミュニケーションスキルとして有名なペーシングや質問です。
ペーシングで相手のペースに合わせながら、適切な質問をすることが
コーチングでは大切になります。では、傾聴をどのように使いましょうか？
ここには使い方があります。
「傾聴とは？」
傾聴とは、コーチングならば相手が話し始めた時に、その話に耳を傾けて、
話し終わるまで聞きます。コーチングの場合は、コーチが質問をしながら
進みますので、質問して質問の答を出しきるまで聴くということになります。
傾聴している時に、クライアントの話を途中で遮ってしまうと、相手は出し
切っていないので、満足な気づきを得ることができないことがあります。
・雰囲気
雰囲気も大切です。相手が話しやすい雰囲気や空気が大切です。
・話しやすそうな人
・話しやすい人
と思っていただきながら、
・話しても大丈夫なんだ
と話しやすい雰囲気や空気を作ります。
・魅力
これは雰囲気にも関係してきますが、一瞬で安心できる魅力や
短時間で伝わる魅力です。これは外見的なものや内面の問題になります。
この点もコーチングでは必要な要素となります。
何か役立ちそうなことに関しては、お使いいただければと思います。
話しやすい雰囲気で、ペーシングしながら傾聴していくと、
相手が本音を出してくれるようになってきます。
何のためにコーチングを学ぶのですか？
コーチングを活用して結果を出して行きましょう。その為に、
コーチング研修を受ける目的を明確にします。そして、使って
いるシーンをイメージしてみましょう。
ご存知の通り、目的意識を持っている時と持っていない時では、得られる
結果や可能性が大分変わります。それは頭の回転数が変わるからなのです。
頭の回転数を上げるためには目的意識が必要なのです。
そして、目的意識を明確に認識したらイメージをします。どうして
イメージまでした方がいいと思いますか？それは２つの理由からです。
１、目標意識が明確になる
２、本当に求めている結果なのかが分かる
イメージをすることで、自らが望んでいる結果を目的とした場合、
とても嬉しくなります。皆さんの欲しい結果をイメージしてみて下さい。
おそらく、ほとんどの方が、いい気分になったと思います。
・楽しい気持ち
・嬉しい気持ち
・ワクワクする気持ち
などです。
しかし、求めていなかった結果が出て、嬉しいことは多々あります。
とてもありがたく、嬉しいことですよね。ただし、何かに皆さんの
直にゃお金のエネルギーをかける時、皆さんの目的に合っているかどうかは、
とても大切ですので、明確にすることが望ましいです。
そして、コーチングを学ぶ目的と得たい結果をイメージして、
自分自身の感情が動かないのならば、方向性がずれているかもしれません、
方向性を定めてからのほうが得られるものが多いのです。
では、最後に目的を明確にするための質問方法をご紹介していきます。
いくつかの角度から見ていきましょう。
「コーチング研修を受けることで、何が得られるのですか？」
⇒この質問では、本当にコーチングを学ぶ意味があるのか？
何のためにコーチング研修に興味を持ったのかを知ることができます。
「コーチング研修を受けることに対して、大切にしていることは何ですか？」
⇒コーチング研修を受けることに対しての価値基準を明確にする質問です。
出てきた価値基準の中で、大切なものを満たすために学んで行きましょう。
コーチングや研修を行う際ですが、
実は目標設定が大切になってきます。
ただし、この倍の目標設定とは、
コーチ自身の人生の目標などではなく、
コーチがコーチとして、動ありたいのか？
そこを明確にするという意味です。
具体的には、
・どんなコーチになりたいのか？
・お客様（クライアント）に何を提供したいのか？
・どんなクライアントと出会いたいのか？
・その為に、どのようなセルフイメージやテクニックやスキルを
始めとしたリソースが必要なのか？
などを明確にしていきます。
そして、もうひとつ大切な理由があります。
コーチングにもいろいろな種類があります。
どれも素晴らしいと思います。
ただし、お客様（クライアント）が受け取っているイメージや
求めている成果や効果と、あなたが与えるコーチングに相違が
ありすぎると問題です。
あるいは、コーチングの方向性をコーチ自身が定めていないことで、
曖昧なコーチングになることにも問題があります。
コーチ自身が目標や方向性を明確にした方がいいという意味は、
そのような意味も含んでいます。
そして、以前にお話したクライテリアも重要になります。
次のような質問をご自身にしてみることは、意味があります。
「自分が提供するコーチングで大切な事は何か？」
この価値基準が明確になれば、その価値基準を軸にして、
目標を定めることもできます、思考や行動も、価値基準に基づきます。
もちろん、判断基準も価値基準に基づいて変わります。
NLPのクライテリアですが、こちらもセットで使ってみてください。
当選、研修やコーチングでも使えます。
その人のレベルにより変わりますが、
コーチングを学んでいる方、既にコーチの方は、
コミュニケーションセミナ－や講座に出ることは
ベストなことです。
では、お話に行きましょう。
どうして、コミュニケーションセミナーが良いのでしょうか？
それは、コミュニケーションの基本を再確認できるからです。
押して、認識を深めることもできるからです。
学ぶほどに、工夫やアイデアが生まれ、
学ぶほどに、別の角度から考えることも出来ます。
コーチングの先生や目指している方は、
コーチングに関する書籍やセミナー、研修などに
出る方が多いかと思います。
ですので、コミュニケーション系のセミナーなどに出ると、
それだけでも別の視点や角度から学ぶことができるものです。
さらに付け加えてみますと、
セラピーやカウンセリング系のセミナーや研修に
出て見ることも有意義なことです。
それは、コーチングで使う、
コミュニケーションのテクニックを別の角度から学ぶだけではなく、
人の心理やクライアントさんお心理を知ることにつながるからです。
このように、少し別のジャンルのものでも、
大きな枠で見て、関連性があるものに触れてみると、
得るものがたくさんあります。
コミュニケーション能力を高めたい、
コーチングで活かしたい、
人間関係を良くしたい
という動機をお持ちであれば、意味のある時間になるはずです。
素晴らしい学びが得られることを祈っています。
積極的に異なるものから学んで行きましょう。
皆さんはコーチングや研修を受けるときに
何のために受けていますか？
今回は、コーチングや研修をうける際の
目的意識やフォーカスについて学んで行きましょう。
結果を出す人程、実はコーチングや研修を学ぶ際の
フォーカスが明確で定まっています。
この違いが有るだけで、結果やその後の活用が全然
別のものになります。
以前に、お話したかもしれませんが、
何を前提にして学ぶかで変わってきます。
例えば、スポーツ選手が自分の可能性を信じて、
その可能性に見を向けて、毎日トレーニングするのと、
嫌々ながらも仕方なくやらされているのとでは、
結果の出方が変わってくるのと同じです。
今のは取り組み方の話ですが、
考え方も同じです。
お医者さんが、患者さんの人生を諦めていない。
むいしろ諦めないという前提で治療や仕事に向かうとどうなりますか？
解決策に向けて、いろいろな
アイデアや行動の選択肢が生まれてきます。
そして、それが医療の進化を生み、推し進めてました。
では、仮に自信のないお医者さんがどこかで諦めてしまう人なら
どうなっていくでしょうか？
想像がつくと思います。
つまり、何を前提にして考えるか、学ぶか、取り組むかで
全然、結果は違うものになるのです。
NLPを名古屋で学んだ男性のビジネスマンさんは
講座に出ていた経営者さんたちをみて、最初は驚いたそうです。
経営を含めて、自分の望んでいる結果のために
強い目的意識を持っていることに気づいたからです。
それは、自分以上であり、完全に結果にフォーカスしていると
感じたそうです。それは会話の中でも、分かるくらいに明確だったそうです。
何を前提にするかと、結果のために学ぶことの重要性のお話でした。
質問の力を活用していますか？
結果を出している人達に共通していることは質問の活用です。
NLPを世界に広めた、コンサルタントでコーチの
アンソニー・ロビンスさんは、質問の力について
次のように話しています。
「適切な質問からは適切な答えが生まれ得る」
もしも、すこし違っていたらすいません。
そして、
「曖昧な質問からは曖昧な答えが生まれる」
どちらがいいか悪いかではなく、
質問の使い分けをすることで、
結果を出しやすくしていくことができます。
コーチングをする方もされる方も、
質問によって、答えの質が変わることを
認識すると、より結果が高まることは間違いありません。
もしも、コミュニケーションやビジネスにおける
交渉や接客で結果を高めていと思ったら、
質問力を高める研修をして見ることも
とても素晴らしいです。
では、どうして質問にはそのような効果があるのでしょうか？
それは、質問には脳を活用する力があるからです。
それは、脳の性質を上手に使っているということです。
脳は質問すると答える性質があります。
ですから、何か分からないことがあると、考え続けます。
NLPを大阪で教えているトレーナーさんの話では、
脳を活用する時に、目的に合わせて適切な質問を
考えることで、効果的に脳を活用することができるそうです。
例えば、TV番組を見ている時に、
「この人の名前はなんだっけ？」と考えたことは
ありませんか？
答えが出るまで、考えてしまうことがあると思います。
問いかけると、答えようとしてくれるのです。
ですから、自分にとって適切な問いかけを作る
週間を持つことは人生の質を高めてくれるのです。
そして、この質問の力は誰にでも活用することができます。
コーチングやコーチング研修をやっていく中で、
一番最初に行なうべき大切な事は何でしょうか？
それは、相手が話しやすい雰囲気や空気をつくることです。
実はここが一番大切です。
大きな意味では、HPや電話対応での接点から
クライアントさん達は何かを感じます。
そして、メールでも感じますし、
会社に来ていただいた時、出向いた時にも一瞬で
最初の雰囲気や空気が決まります。
もちろん、空気とは変えられるものです。
では、最初の一瞬について学んだ行きましょう。
そこを押さえることができるようになると、
私たちは、コミュニケーションやいろいろな人間関係のな中で
ラポールを築きやすくなります。
具体的にはどうしたら良いのでしょうか？
皆さんが、一瞬で好感を持った、
話しやすくなったという経験を思い出して下さい。
それらの体験の共通項は何ですか？
それは、笑顔や笑いではないですか？
本当に一瞬で空気が変わります。
先ほどまで怒っていた人が、笑ったら最後
先ほどまでのテンションで起こり続けることは不可能です。
これがお互いにまだ慣れていない関係や初対面の場合は、
どうなっていくと思いますか？
相手が話しやすい雰囲気や空気が出来上がります。
最初はお互いに緊張しています。
ですから、クライアントさんなら尚更です。
NLPを福岡で学んだコーチがいらっしゃいます。
彼は、クライアントさんたちが打ち解けやすい、
話しやすい状態を作ることに集中しているそうです。
皆さんなりのパターンも大切ですが、
笑顔になることの効果も実戦してみると、
素晴らしいコミュニケーションを短時間で
取れるようになるかもしれません。
コミュニケーションにおいて信頼関係が大切な事は話してきました。
今回は、ラポールの築き方を一緒に学んでいきましょう。
コーチング研修やNLPなどでは、ラポールの築き方を
私たちに分かりやすく教えてくれます。
では、ラポールとはどのように築くのでしょうか？
それは、まずは安心感を感じてもらうことを
ゴールにしてみてもいいかもしれません。
例えば、私たちは自分に似ている人に対して親近感を覚えます。
出身地が一緒だったり、趣味が同じだったりなどです。
その瞬間に会話が盛り上がった経験はありませんか？
このように共通項探しや共通項づくりが大切になります。
そして、その時に同時に行なうことが、
NLPのラポールスキルです。
相手の言語や非言語に合わせていきます。
このNLPのラポールスキルに関しては、
コーチング研修でも学びます。
なぜならば、コミュニケーションの基本的な
テクニックだからです。
では、どのようなものがあるのでしょうか？
名前だけご紹介していきます。
・ミラーリング
・ペーシング
・バックトラッキング
などです。
これらは、相手の身体の動かし方や姿勢などに合わせたり、
声の状態や話し方のリズムに合わせます。
さらに、使っている言葉や感じている感情を繰り返しながら、
言葉にも合わせていきます。
あるいは価値観や信念などにも合わせたりして、
「あなたとわたしは似ていますよ」ということを
意識的にも無意識にも感じてもらいます。
それらが安心感につながるのです。
コミュニケーションで大切なことって何ですか？
コーチングやセラピー、カウンセリングにも共通していますし、
研修などの講師やトレーナーさんも必要な要素です。
それを知っているだけで、コミュニケーションの
違いを生み出すことが出来るようになります。
例えば、自分の話ばかりしたがる人との会話はどうですか？
はっきりいって苦痛ですよね。
しかし、その苦痛を自らがやってしまっている、
コミュニケーションの相手にやてしまっている。
そんな記憶はありませんか？
では、逆をイメージしてみましょう。
何だか、心を許してしまう。安心してしまう。
そんな人とコミュニケーションを取った経験はありますよね。
少ないかもしれませんし、
多いかもしれません。
いかがですか？
その人はどうしてそんなに話しやすくて、
安心出来るのでしょうか？
実はそこにはNLPでいうラポールというものが存在しています。
ラポールとは信頼関係といいますが、相手との信頼関係を築けているか、
築けていないかで、随分とコミュニケーションが変わります。
自分自身のことを振り返りましょう。
信頼関係を築けている方に対しては、
結構、いろいろと話しを出来ませんか？
恐らく、信頼関係を築けていない人と比べると、
その話の内容には大きな違いが生まれてくるのです。
ですから、コーチングや研修で、
クライアントさんとの心の距離を縮めたい、
研修で、会場全体の場を形成したい。
とお考えでしたら、
やはり、NLPでいうラポールが重要です。
NLPを名古屋で学んだ女性は、忙しいと、
コミュニケーションが雑になりがちでしたが、
ラポールを学んでからは、気を付けているそうです。
しかし、それだけで、社内の雰囲気が大きく変わり、
生産性が高まり、とてもいい雰囲気の中で仕事を
出来るようになったそうです。